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说说中国移动的服务一致性

发布时间:2020-02-11 06:32:04 阅读: 来源:自吸泵厂家

“Consistency”,这个词我们可以翻译为一致性、一贯性。用在服务营销研究上,就是指服务的一致性,服务在每个环节、各个服务界面、多次的重复中都保持一定的高水平,让客户享受到同样的高质量和稳定服务。

比如,我今天到一家肯德基就餐,觉得老北京鸡肉卷味道不错,整个点餐和就餐的环境和服务员的服务也都很好,我就对肯德基有了好感,如果我重复多次去多家肯德基店都享受这样的服务,我就会变得很忠诚。这是服务一致性成功的例子。但是我们却往往不是都可以有这样的体验,比如,我们乘坐一家航空公司的班机,这次整个服务流程体验都很好,下次乘坐同一家的却可能体验很差,也许机舱体验不错但候机体验糟糕,这些都会让服务大打折扣。特别是当自己由于此前的愉快体验而在此选择却冷水浇头时,往往会感觉大失所望,谈不到满意和忠诚了。

虽然根据峰终理论,我们不必要提供客户所有的接触点都非常高的服务体验,峰值和终点的服务体验是最重要的。但这并不能就认为中间的各个接触点体验不重要。只有我们在给客户提供了一致性的服务体验的基础上,进行有效的峰终控制,才是对待服务的真正应该的做法。

对于中国移动来说,全国30多个省市区公司,大大小小的市县镇村营业网点,数万的营业厅店,还有服务热线、网上营业厅、自助设备等等的众多电子渠道,在如此多的客户接触点保持服务的一致性尤为的困难。服务的不一致性大约体现在如下的方面:

1、人员方面的差异性

人员的差异主要包括服务态度、服务技能和人员品德与修养方面。比如,我在同一家营业厅,前后几次办理品牌转换,遇到的营业员的能力就相差很大,服务态度也大相径庭。一位营业员始终对我保持微笑,而另一位却明显的把不高兴挂在了脸上。一位对业务非常熟练,但另外的几位却只能让我屡次三番的做无用功。

当我们看到这样的人员服务差异性的问题时,往往都简单的归咎于培训不到位,但其实背后的原因有很多。特别是各地也包括每个营业员面临的压力不一样,根据最近的EAP调查,有些移动公司的员工压力非常大,主要是来自考核、检查与任务量方面的压力。当不同压力对不同的人时,很难保证这些人都一样的微笑得出来、都能把业务处理的妥帖。

这些人员方面的问题绝不是一朝一夕能够解决,需要持续的循序渐进的予以改善。我们可以通过强化培训的方式,提高员工的基础技能,需要制定相关的详细的标准,而且这样的标准要充分的人性化。我们更需要通过氛围的改善,通过文化的力量潜移默化的影响,把服务理念深深的植入每个服务人员的内心。在这里就需要全员的努力,特别是老员工更好的发挥传帮带的作用,每一个领导都有义务用他正面的言行去影响他的下属,每一个前辈都有责任用他正面的言行去影响他周围的同事。

2、 服务程序和标准上的差异性

服务程序操作的差异性主要指的是在中国移动的大家庭里,各地有不同的标准,或者有相同的标准,但是标准的不详尽或不实用,导致大家对标准的理解不同,从而操作也不相同。

比如,航空服务,几次在首都机场乘飞机就体验深刻。对于同样在北京搭乘国航的航班,停靠廊桥的和远机位的就相差很大。假设同样是靠廊桥的飞机,机场客人持登机牌上机要经过几道关卡,有时在登机口验牌扫描,廊桥中撕牌;有时登机程序则不相同。旅客要持一路牌子,经过一路审验。最不可思议的到了机门口,还要由安检讨过来划上一道,让人实在匪夷所思。如果要我仔细描述一下,还有多种情况会不同发生,让你摸不着头脑。

在移动公司的各个窗口界面,你通过不同的渠道与移动公司接触,往往在流程和服务要求、内容上都有着很大的差异,我们在考虑渠道的不同特点之时,也要考虑客户体验的一致性问题。

对于每一项服务项目都不仅仅是配备了什么就提供什么,怎么提供,提供时会有什么问题发生,特别是从客户的角度会有什么体会,都要经过深思熟虑。很多移动公司在营销活动中要送礼品,最近我就发现一家公司充值送啤酒,还有送大米、送油送洗衣粉的,但对于不同的客户这些东西价值完全不同。在某工业园区中,基本都是年轻的女工,大箱的啤酒对这些女孩用处不大,而且连搬运都是问题,送给他们食用油、大米也意义不大,因为他们基本都是吃食堂,完全不如洗衣粉或者什么饮料来的受欢迎。

3、服务项目的不连贯

服务项目的不连贯性指的是我们推出一个服务项目,可是我们却无法保证持续性地提供给客户,或者客户已经习惯了我们的一些服务,我们却因为节省成本或其他原因统统取消了。

我去年就遇到过这样的营业厅内投诉,本来宣传的回收旧电池手机送礼品,结果某市公司发现活动一起,成本太高,就迅速的停掉了活动,改成了抽奖。如此导致很多客户的不满。还有的公司推出了新套餐,但后来接到上级通知取消了,但已经做好办理准备的客户却来办理,再怎么解释客户也会非常不满。

面临着严峻的市场竞争和节能减排的要求,节约成本是目前的一个艰巨任务,也是势在必行。可是究竟如何节约,减少浪费则是一个学问。从精益的观点来看,客户在意或愿意买单的服务,我们要提倡;客户不在意或不愿意买单的服务要不折不扣的精简和消除。但什么样的服务项目可以减少却需要详细的论证与调查。在一家公司为了节约用水,把给客户喝水的口杯变成了“功夫茶杯”般大小。还有的公司,在白天就大量的减少开灯的数量,让客户在“黑灯瞎火”中享受服务。还有的营业员,对发放的礼品,客户要了就有,不要就没有。这些都值得商榷。

对付服务项目,特别是已经提供的服务项目,假如是客户留意不到的差异,我们不需要关注;假如给客户带来影响的差异,就要在决策、公布、推广、实施、修正或删减的时候非常慎重。因为这些都关系到移动公司的信誉度。

一次做的好并不难,可是次次做得好却非常难。不管怎样,只要我们真正做到了以客户为中心,从客户的需求出发来设计和增减我们服务内容、改善我们的服务态度、改进我们的服务流程,就一定能够为客户提供一致性连贯性的高质量的服务。

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